Gestion des conflits/incivilités et introduction à la communication non violente

UNIFORMATION : Complément au Catalogue de formation « Clé en main » du de la branche Mutualité

Formation créée le 28/01/2026.
Version du programme : 1

Prochaine date

16/03/2026

Type de formation

Mixte

Durée de formation

7 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

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Gestion des conflits/incivilités et introduction à la communication non violente

UNIFORMATION : Complément au Catalogue de formation « Clé en main » du de la branche Mutualité


Cette formation vise à outiller les professionnels de la Mutualité pour prévenir et gérer les incivilités, en intégrant les principes de la communication non violente (CNV). Conçue pour des métiers en contact direct avec les adhérents (front-office, plateaux relation, centres de santé), elle combine apports théoriques, mises en situation contextualisées et outils opérationnels. L’objectif : sécuriser la relation adhérent/client, réduire les tensions et renforcer la posture professionnelle, tout en préservant la qualité de vie au travail des collaborateurs.

Objectifs de la formation

  • Reconnaître les situations d’incivilités et leurs causes dans le contexte mutualiste.
  • Adopter une posture professionnelle sécurisante et assertive pour prévenir et désamorcer les tensions.
  • Utiliser les principes clés de la communication non violente (CNV) pour réguler les échanges.
  • Mettre en œuvre des techniques concrètes de désescalade et de gestion émotionnelle adaptées aux différents canaux (face-à-face, téléphone).
  • Construire un plan d’action individuel pour transférer les acquis en situation professionnelle.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Professionnels de la Mutualité en contact direct avec les adhérents (front-office, plateaux relation, centres de santé)
Prérequis
  • Occuper un poste en contact avec les adhérents ou usagers (accueil physique, téléconseil, gestion des prestations, relation commerciale, métiers médico-sociaux).
  • Pour la formation en distantiel : Disposer du matériel nécessaire
  • Connexion Internet stable
  • Ordinateur ou tablette équipé(e) d’une webcam et d’un micro
  • Savoir utiliser un outil de visioconférence (Microsoft Teams)

Contenu de la formation

Ouverture de la formation
  • Accueil, présentation des objectifs, recueil des attentes, règles de fonctionnement.
Module 1 : Comprendre les incivilités
  • Définir incivilité, conflit, agressivité
  • Identifier les causes (organisationnelles, émotionnelles, sociales)
  • Comprendre la mécanique des tensions relationnelles
Module 2 : Impacts et enjeux
  • Les impacts des incivilités
  • Obligations réglementaires et posture professionnelle
  • L’assertivité
Module 3 : Introduction à la CNV (partie 1)
  • Introduction à la CNV et au modèle OSBD
  • Approfondissement OSBD (atelier collectif)
Clôture de la 1ʳᵉ demi-journée
  • Synthèse et challenge intersession
Retour d’expérience intersession
  • Partage des ressentis et expérimentations d’intersession
Module 3 : CNV (partie 2)
  • Approfondissement OSBD, exercices pratiques
Module 4 : Techniques de désescalade & retour à la normale
  • Techniques de désescalade (apports, démonstration, jeux de rôle)
  • Gérer le retour à la normale (techniques de recentrage et d’apaisement)
Module 5 : Plan d’action & ancrage
  • Construction de la fiche réflexe « Ma recette de gestion des incivilité/conflits»
  • Clôture et engagement durable /plan d’action individuel
  • Evaluation des acquis (quiz + engagement)
Clôture de la formation
  • Synthèse, feedback à chaud, présentation du suivi postformation

Équipe pédagogique

Non spécifié

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • «Je gère les incivilités/conflits avec la CNV». Cette reconnaissance ouverte dites OPEN BADGE atteste des compétences développées (analyse des tentions relationnelles, coopération, outils de CNV). Elle peut être partagée sur des plateformes professionnelles, offrant ainsi aux participants une preuve vérifiable et valorisable de leur nouvelles compétences et la création d’un réseau de paires.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Une pédagogie active et de mouvement à l’aide d’outils : ice-breakers de situation, tests, photolangage, construction de jeux de rôle situationnels, mises en situations filmées et débriefées, en distanciel comme en présentiel
  • Outils et activités pédagogiques : quizz, exercices, mise en situation…jeux, cartes, matériel de co-développement de photolangage, vidéo, matériel de facilitation graphique : board, papiers, crayons…
  • Fiches outil, fiches mémo
  • Plan personnel de développement pour développer individuellement ses points de progression, ses actions à mettre en œuvre

Qualité et satisfaction

Non spécifié

Accessibilité

Non spécifié

Prochaines dates

2 places restantes Uniformation - Gestion des incivilités & intro CNV
du 16/03/2026 au 30/03/2026 distance