B4 - Gérer les conflits et l'agressivité dans la relation avec le public

• Créer une stabilité et un espace interne permettant aux salariés d’être plus sereins et alignés dans leur travail quotidien
• Identifier les signes de l'agressivité
• S'approprier des outils et des techniques afin de gérer les conflits et l'agressivité
• Mettre en place une stratégie de résolution de conflits adaptée à chaque situation

Jour 1 - Connaitre et comprendre le processus du conflit

• Définir le conflit
• Faire la différence entre désaccord et conflit

Jour 1 - L'influence des émotions sur les comportements

• Approche théorique sur les émotions : d'où viennent-elles ? Où sont-elles dans l'Individu ? Comment fonctionnent-elles et enfin comment s'expriment-elles ?
• Découverte des 5 émotions au travers d’exercices de situation

Jour 1 - Comprendre et être en mesure d’analyser des comportements agressifs et leurs origines

• Comprendre et intégrer l'origine de l'agressivité sur les plans physique, émotionnel et mental
• Décrypter les motivations internes et habitudes comportementales

Jour 1 - Dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale

• Description et jeux de rôles sur les différents types d'agressivité
• Prévoir et anticiper les conflits

Jour 1 - Se connaitre face aux conflits

• Connaître sa propre perception des conflits
• Auto-évaluation de sa personnalité et de ses propres filtres de perception
• Ses points forts et zones de fragilité face au conflit

Jour 1 - Préambule de la gestion des situations conflictuelles

• Prendre du recul et de la hauteur
• Dissocier la fonction de l’individu

Jour 2 - Gérer les conflits et l'agressivité avec son environnement

• Connaitre, comprendre, intégrer, utiliser des techniques et outils de prévention et de gestion de conflits externes
• Accroître sa disponibilité et sa résistance face aux conflits

Jour 2 - Utiliser les méthodes de communication non-verbale pour gérer l'agressivité

• Intégrer les postures adéquates à chaque situation agressive
• Méthodes de communication verbale pour déjouer l'agressivité
• Connaître des outils de bases de la communication relationnelle
• La relation parent-adulte-enfant (PNL). Le langage non-violent
• Désarmer la source du conflit

Jour2 - Créer ses propres stratégies de gestion de l'agressivité

• Intégrer individuellement des solutions adéquates à chaque situation agressive
• Garder le lead sur la relation conflictuelle et ne pas se laisser déstabiliser. Faire face
• Définir ses propres moyens pour garder le contrôle de ses émotions

Jour 2 - Transformer l’énergie du conflit

• Découvrir les techniques assertives pour changer la face du conflit
• Sortir du conflit
• Mettre en place des relations positives à l’issue de la crise

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