B4 - Gérer les conflits et l'agressivité dans la relation avec le public
Formation intra-entreprise
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Formation créée le 23/11/2022. Dernière mise à jour le 02/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Créer une stabilité et un espace interne permettant aux salariés d’être plus sereins et alignés dans leur travail quotidien
- Identifier les signes de l'agressivité
- S'approprier des outils et des techniques afin de gérer les conflits et l'agressivité
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflits adaptée à chaque situation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire
Contenu de la formation
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Jour 1 - Connaitre et comprendre le processus du conflit
- Définir le conflit
- Faire la différence entre désaccord et conflit
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Jour 1 - L'influence des émotions sur les comportements
- Approche théorique sur les émotions : d'où viennent-elles ? Où sont-elles dans l'Individu ? Comment fonctionnent-elles et enfin comment s'expriment-elles ?
- Découverte des 5 émotions au travers d’exercices de situation
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Jour 1 - Comprendre et être en mesure d’analyser des comportements agressifs et leurs origines
- Comprendre et intégrer l'origine de l'agressivité sur les plans physique, émotionnel et mental
- Décrypter les motivations internes et habitudes comportementales
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Jour 1 - Dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale
- Description et jeux de rôles sur les différents types d'agressivité
- Prévoir et anticiper les conflits
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Jour 1 - Se connaitre face aux conflits
- Connaître sa propre perception des conflits
- Auto-évaluation de sa personnalité et de ses propres filtres de perception
- Ses points forts et zones de fragilité face au conflit
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Jour 1 - Préambule de la gestion des situations conflictuelles
- Prendre du recul et de la hauteur
- Dissocier la fonction de l’individu
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Jour 2 - Gérer les conflits et l'agressivité avec son environnement
- Connaitre, comprendre, intégrer, utiliser des techniques et outils de prévention et de gestion de conflits externes
- Accroître sa disponibilité et sa résistance face aux conflits
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Jour 2 - Utiliser les méthodes de communication non-verbale pour gérer l'agressivité
- Intégrer les postures adéquates à chaque situation agressive
- Méthodes de communication verbale pour déjouer l'agressivité
- Connaître des outils de bases de la communication relationnelle
- La relation parent-adulte-enfant (PNL). Le langage non-violent
- Désarmer la source du conflit
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Jour2 - Créer ses propres stratégies de gestion de l'agressivité
- Intégrer individuellement des solutions adéquates à chaque situation agressive
- Garder le lead sur la relation conflictuelle et ne pas se laisser déstabiliser. Faire face
- Définir ses propres moyens pour garder le contrôle de ses émotions
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Jour 2 - Transformer l’énergie du conflit
- Découvrir les techniques assertives pour changer la face du conflit
- Sortir du conflit
- Mettre en place des relations positives à l’issue de la crise
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Plan de progrès personnalisé
- Bilan de fin de formation
- Formulaires d'évaluation de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Mises en situation / Cas pratiques
- Echanges de bonnes pratiques
- Cahier d'exercices
- Vidéo - Podcast
- Fiche.s outil & Fiche.s mémo
- Mise à disposition en ligne des documents supports à la suite de la formation
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap .
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