OPCO Mobilité - Prévenir et gérer les conflits et l'agressivité dans la relation avec le public

• Gérer les actes d'incivilité dans la relation d'accueil (accueil physique, téléphonique, mail…)
• Identifier les signes et agir en prévention des incivilités
• S'approprier des outils et des techniques afin de gérer les conflits et l'agressivité
• Mettre en place une stratégie de résolution de conflits adaptée à chacun et retrouver sa sérénité professionnelle

1ère demi-journée - Gestion des incivilités : reconnaitre et analyser les comportements agressifs

• Agressivité, incivilité : de quoi parle-t-on ?
• Comprendre la mécanique des tensions relationnelles
• Identifier les causes (organisationnelles, émotionnelles, sociales)

1ère demi-journée - Se connaitre face aux incivilités

• Connaitre sa propre perception des conflits
• Auto-évaluation de sa personnalité et de ses propres filtres de perception
• Ses points forts et zones de fragilité face au conflit
• Percevoir et prendre conscience de l'effet miroir

1ère demi-journée - Gérer les incivilités et l'agressivité avec son environnement

• Repérer et prendre conscience du moment d'incivilité pour sortir de la réaction émotionnelle
• Dissocier la fonction de l'individu
• # Description et étude de cas réels sur les différents types d'agressivité

2nde demi-journée - REX Retour d'expérience sur intersession

• Si la formation a été organisée en demi-journées non consécutives

2nde demi-journée - Techniques de désescalade

• Utiliser les méthodes de communication verbale pour déjouer l'agressivité : la PNL, la méthode « Vous-Je-Nous », sortir du triangle de Karpman, OSBD…
• Utiliser les méthodes de communication non verbale pour gérer l'agressivité
• Techniques de désescalade (apports, démonstration, jeux de rôle)

2nde demi-journée - Créer ses propres stratégies de gestion de l'agressivité

• Intégrer individuellement des solutions adéquates à chaque situation agressive
• Garder le contrôle sur la relation conflictuelle et ne pas se laisser déstabiliser. Faire face
• Définir ses propres moyens pour garder le contrôle de ses émotions

2nde demi-journée - Rappel des pratiques attendues

• Réaffirmer le cadre de protection des salariés
• S'assurer de la bonne connaissance des process de gestion des incivilités internes
• S'assurer de la remontée d'information aux responsables d'équipe

L'APRÈS : le retour à la sérénité professionnelle

• Comprendre la nécessité de mettre de la distance avec l'événement : la main du retour à la sérénité, cohérence cardiaque, pleine conscience…
• Découvrir des techniques de recentrage et d'apaisement
• Mettre en place sa propre technique d'apaisement

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.